KEPUASAN PASIEN PENYAKIT KRONIK TERHADAP PELAYANAN RESEP DI APOTEK DAERAH PESISIR SURABAYA

Abstract

Apotek ialah tempat untuk melakukan pekerjaan kefarmasian dan penyaluran perbekalan farmasi kepada masyarakat. Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya yaitu dari drug oriented menjadi Pharmaceutical Care. Salah satu bentuk pelayanan kefarmasian di apotek ialah pelayanan resep. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kepuasan pasien pasien penyakit kronik terhadap layanan resep di beberapa apotek daerah pesisir timur surabaya berdasarkan lima dimensi mutu pelayanan, yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan keberwujudan (tangibles). Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan desain cross sectional menggunakan kuesioner dengan skala likert. Sampel penelitian yakni pasien dengan penyakit kronik yang memenuhi kriteria inklusi. Pasien dengan penyakit kronik dipilih secara non random dengan metode consecutive sampling. Pengambilan data dilakukan pada bulan Agustus - November 2018. Data dari kelima dimensi mutu pelayanan dianalisis dengan metode SERVQUAL. Didapatkan 100 pasien dengan penyakit kronik yang memenuhi kriteria inklusi. Hasil menunjukkan bahwa nilai rata-rata gap antara harapan dan kinerja ialah -0,41 dengan nilai gap terbesar ditunjukan pada dimensi reliability yaitu -0,49. Pada tingkat kepuasaan secara keseluruhan didapatkan hasil sebesar 89,8%. Kesimpulannya ialah tingkat harapan pasien dengan penyakit kronik lebih tinggi daripada tingkat kinerja layanan resep yang diberikan oleh pihak apotek dengan tingkat kepuasaan pasien terhadap layanan resep yang tergolong baik.

Kata Kunci : Apotek , Mutu Pelayanan, Pasien penyakit kronik, SERVQUAL